Perusahaan yang mengedepankan kepuasan pelanggan menjadi pembeda dalam pasar, sehingga dapat meningkatkan persaingan di pasar. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui cara mengelola keluhan pelanggan. Terlebih jika perusahaan menerapkan ISO 9001 yang memiliki standar dokumen dalam menangani keluhan pelanggan.
Cara Mengelola Keluhan Pelanggan sesuai Standar ISO 9001
Menangani keluhan pelanggan dapat menjadi tantangan bagi perusahaan, tapi proses ini dapat menjadi dasar dalam memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan produk serta layanan.
Agar proses ini efisien, perusahaan dapat menerapkan langkah-langkah dasar dengan cara:
Tahap pertama, menerima pengaduan ketika konsumen atau pelanggan dengan penuh perhatian dan hormat.
Tahap kedua, perusahaan harus melakukan penyelidikan dengan mencari penyebab masalah, sehingga tindakan korektif dapat segera diidentifikasi.
Tahap ketiga, perusahaan menawarkan solusi yang memadai kepada pelanggan dengan tujuan untuk kepuasan dan loyalitas mereka.
Tahap terakhir, perusahaan harus menindaklanjuti proses solusi dalam memverifikasi apa saja langkah-langkah efektif yang dapat diadopsi.
Baca juga: Tantangan Umum Implementasi ISO 9001 yang Perlu Anda Tahu!
Jika perusahaan telah mengimplementasikan ISO 9001, perusahaan dapat mengelola keluhan pelanggan sesuai standar ISO dengan langkah-langkah berikut ini:
1. Identifikasi Keluhan Pelanggan
Lakukan identifikasi keluhan pelanggan seperti ulasan online melalui saluran komunikasi, umpan balik langsung, kotak saran, dan lain-lain. Hal ini sangat penting dalam mendokumentasikan keluhan yang diterima dan mencatat semua detail yang relevan, seperti tanggal keluhan, nama pelanggan, produk atau layanan yang dimaksud, dan sifat keluhan.
2. Analisis Keluhan
Langkah selanjutnya yakti menganalisis keluhan dengan memahami penyebab masalah dan mengevaluasi dampak terhadap pelanggan. Analisis harus mencakup investigasi dan identifikasi penyebab yang mendasarinya. Untuk itu, perusahaan dapat menggunakan teknik 5W atau Diagram Ishikawa.
3. Tindakan Korektif
Mengidentifikasi ketidaksesuaian saja tidak cukup. Perusahaan harus memiliki tindakan korektif agar masalah teratasi dan tidak terulang kembali. Efektivitas tindakan korektif sangat penting untuk keberlangsungan bisnis.
Tindakan korektif dalam dilakukan dengan memperbaiki komunikasi karyawan, memperbarui dokumentasi sistem manajemen mutu, merekrut karyawan, mengganti mesin, atau tindakan lain yang dianggap relevan.
4. Verifikasi Efektivitas Tindakan Korektif
Setelah tindakan korektif dilakukan, langkah berikutnya yakni memverifikasi apakah tindakan tersebut sepadan. Verifikasi dapat dilakukan dengan mengevaluasi hasil yang diperoleh setelah penerapan tindakan korektif dan meninjau informasi yang relevan, seperti umpan balik pelanggan atau tidak adanya keluhan yang berulang.
5. Dokumentasi Tindakan yang Dilakukan
Penting bagi perusahaan untuk mendokumentasikan seluruh tindakan yang diambil untuk menangani keluhan pelanggan, termasuk langkah-langkah perbaikan yang dilakukan dan pengecekan penerapannya.
Hal ini dapat membantu dalam memastikan bahwa sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratan ISO 9001 dan memberikan dasar untuk analisis serta evaluasi di masa mendatang.
Jika Anda memiliki pertanyaan terkait cara mengelola keluhan pelanggan sesuai dengan ISO 9001, Anda dapat berkonsultasi dengan kami melalui konsultanisoindonsia.com. Kami tidak hanya memberikan rekomendasi terbaik, tetapi juga memberikan pendampingan hingga meraih sertifikasi ISO 9001. Segera konsultasikan dengan kami!